für SAas
Major Incident Kommunikation
Diese 5 Fehler führen zu Kündigungen
Bugs passieren. Aber was machst du, wenn du einen fatalen Fehler gemacht hast? Unser Leitfaden zeigt dir, wie du mit der richtigen Krisenkommunikation deine, eigentlich wütenden, Kunden zu treuen Fans machst. Wir nennen es das Stockholm-Syndrom im Incident Management.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das größte Problem bei SaaS-Ausfällen?
Nicht die technischen Fehler selbst führen zu Kündigungen, sondern die schlechte Kommunikation. Kundenabwanderung entsteht durch mangelhafte Krisenkommunikation, nicht durch technische Probleme. Bei idealer Incident-Kommunikation kann sogar die Kundenzufriedenheit und -bindung steigen.
Warum können Incidents sogar die Kundenloyalität stärken?
Der Recovery-Paradox zeigt: Kunden, die einen perfekt gehandhabten Incident erlebt haben, sind 23% loyaler als Kunden, die nie einen Incident hatten. Grund sind neurologische Faktoren wie Stress-Bonding und das Vertrauen in die Professionalität unter Druck.
Wie kommuniziere ich technische Probleme verständlich?
Immer zwei Versionen bereitstellen. Technical UND Business Impact. Slack macht das vorbildlich bei jedem Incident.
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